<<< 掃碼關(guān)注，GET明星同款【談彬爵手表】當(dāng)你接觸的手表多了，買的手表多了，看的手表多了，玩的手表多了，你最終會開始糾結(jié)這個(gè)問題：售后。有朋友曾說勞力士的核心競爭力是售后，也有人說百達(dá)翡麗的核心競爭力是售后。因?yàn)槭直硎歉呔锛皇且淮涡援a(chǎn)品。當(dāng)手表大量生產(chǎn)并銷售到市場時(shí)，售后需求巨大。售后在各行各業(yè)都很普遍。有些集團(tuán)/品牌的售后是為了完善品牌服務(wù)而設(shè)立的，不以盈利為目的，而大部分售后已經(jīng)是盈利部門。
今天我們不談表友維修的售后問題，因?yàn)槠鋵?shí)之前我們已經(jīng)談過很多次了，我們的站內(nèi)和論壇里也有很多相關(guān)的內(nèi)容發(fā)布，所以這一次，我們來談?wù)勈酆蠡蛘哒f手表維修市場。售后是一件很有意思的事情。近年來，隨著國內(nèi)市場的快速發(fā)展，售后行業(yè)變得光怪陸離。一般來說，我們都是指官方售后。但是由于官方售后數(shù)量少，很多城市都沒有，而且由于周期長，成本高，不能完全滿足整個(gè)售后市場。所以民間修表也可以做的很好。其實(shí)任何一個(gè)行業(yè)，政府都很難完全壟斷市場，否則可能涉嫌壟斷。但是，現(xiàn)在似乎有這樣的傾向。
在很多國外的報(bào)道中，已經(jīng)指出了這樣一個(gè)問題，或許在國內(nèi)并不突出。其實(shí)大家都知道，國外很多經(jīng)銷商和品牌商的關(guān)系非常密切，很多都有上百年的合作關(guān)系。這種緊密的合作給雙方都帶來了很多好處，除了零售代理之外的更多合作，比如售后也展開了。這個(gè)很好理解，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)普通消費(fèi)者，從某地買了手表后，當(dāng)然希望拿到買的店去售后。即使是從外地買的，他也希望拿到當(dāng)?shù)仄放频晔酆?，而不是非要找官方售后。這是自然的。但是現(xiàn)在各大手表集團(tuán)幾乎都把售后掌握在自己手里，授權(quán)的第三方少之又少。
品牌當(dāng)然知道售后的重要性，這關(guān)系到品牌的市場形象。鐘表是精密物件，售后也是個(gè)技術(shù)活。所以很多技術(shù)不好的技師沒有修好手表，反而出了更多的問題，擾亂了市場。所以品牌撤銷了很多對第三方的授權(quán)。因?yàn)檫@件事，瑞士鐘表協(xié)會和一些組織研究了很多年。他們認(rèn)為該集團(tuán)涉嫌壟斷售后市場。但證據(jù)不足，調(diào)查過程異常艱難，至今未采取任何措施。
在國內(nèi)，售后市場的亂象有目共睹。首先，國內(nèi)接受過專業(yè)培訓(xùn)的民間制表師并不多，技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、市場成熟度與國外都有差距。很多都是干了幾十年的老國企鐘表匠，轉(zhuǎn)而自己做。這部分人對傳統(tǒng)手表的保養(yǎng)沒有問題，但是最新科技的手表很容易錯(cuò)過，因?yàn)檫@不僅僅是憑經(jīng)驗(yàn)就能解決的問題。目前，這是一個(gè)兩難的問題。這些問題都是官方品牌銷售后無法解決的，而民間市場又不如官方市場科學(xué)專業(yè)。更何況官方目前限制零配件對外供應(yīng)，很多人拿不到一些零配件，所以無法維修。
所以我們可以看到，官方品牌售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是質(zhì)量更有保證，缺點(diǎn)是部分城市送修麻煩，成本高，周期很長。而在私人市場，成本不高，周期不長，送修方便，但質(zhì)量不一定有保障，很多手表無法維修。這種情況有兩個(gè)癥結(jié)，一個(gè)是技術(shù)培訓(xùn)或者人才培訓(xùn)跟不上，一個(gè)是配件供應(yīng)有問題。
那么未來會更好嗎？我覺得可以，因?yàn)楝F(xiàn)在在不確定的環(huán)境下，品牌官不可能壟斷整個(gè)售后市場。斯沃琪集團(tuán)目前已授權(quán)亨利等合作經(jīng)銷商進(jìn)行售后，歷峰集團(tuán)也開通了售后渠道。歷峰集團(tuán)的手表可以拿到所在城市的專賣店進(jìn)行售后處理。即便如此，私人市場還是會存在，因?yàn)橛泻芏嗍直硇枰饺吮ｐB(yǎng)來消化。需要在兩者之間達(dá)成平衡。我覺得關(guān)鍵的一點(diǎn)是，私募市場應(yīng)該有一些規(guī)范。近年來，私人售后服務(wù)黑幕、欺騙、欺騙等丑聞不斷，嚴(yán)重破壞了售后環(huán)境，這是官方不信任私人維修的重要原因。就像假表泛濫的商場，怎么會有正規(guī)品牌？
那么，這種情況能快速調(diào)和嗎？短期內(nèi)有點(diǎn)困難。如前所述，既然現(xiàn)在很多品牌都把售后當(dāng)成了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，而不是一項(xiàng)簡單的服務(wù)(以前有的品牌很多零件都是免費(fèi)更換，現(xiàn)在卻要收錢更換)，那么就要考慮售后和競爭的成本。其核心是建立自己的核心競爭力，其中最重要的是技術(shù)壁壘。我不懷疑民間修表的可以修很多奢侈品牌以下的品牌，甚至是一些奢侈品牌和頂級品牌。但隨著科技的進(jìn)步，手表所包含的科技水平越來越高，比如硅的大量使用，機(jī)芯結(jié)構(gòu)的改變，零配件精度的提高，最終維修的難度將是零配件的供應(yīng)，而這根救命稻草牢牢掌握在品牌手中。這和汽車行業(yè)完全不同。因?yàn)槠囆袠I(yè)已經(jīng)很開放了，不用去4S的店維修保養(yǎng)，供應(yīng)商的零配件供應(yīng)也不會那么控制，所以汽車行業(yè)可以越來越繁榮。
有時(shí)候，我覺得修表的難度和看病的難度很像。大部分消費(fèi)者不知道手表壞在哪里，維修流程應(yīng)該是怎樣的，應(yīng)該花多少錢。就像生病了也不知道自己的病有多嚴(yán)重，癥結(jié)在哪里，要花多少錢。只有當(dāng)修理工/醫(yī)生告訴你時(shí)，你才知道這些信息。你唯一能做的就是相信他，或者再看看。由于缺乏對民營維修行業(yè)組織的監(jiān)管，加上市場的自我調(diào)節(jié)，相當(dāng)滯后，以至于現(xiàn)在的鐘表維修行業(yè)“莆田系”做得還不錯(cuò)。
最后說一句關(guān)于修表的題外話。手表雖然說是傳統(tǒng)物件，但也是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。古董表，老表，以后還是可以修的。我說的修理是指修理，不是直接更換配件。但是現(xiàn)在手表維修的大趨勢是直接更換壞掉的零件，而不是修來修去(品牌售后都是這么做的)。所以，誰能拿到配件，誰就有大生意可做。
