<<< 掃碼關(guān)注，GET明星同款2019年初，百達(dá)翡麗上?？蛻舴?wù)中心全面升級(jí)。這是繼去年北京客服中心升級(jí)后，百達(dá)翡麗為提升客戶售后服務(wù)體驗(yàn)而采取的又一項(xiàng)周到舉措。
百達(dá)翡麗客戶服務(wù)中心分為客戶接待區(qū)和技師工作區(qū)。整體空間設(shè)計(jì)參考全球客服中心的統(tǒng)一格局。
上海客戶服務(wù)中心升級(jí)后，客戶接待總面積從104平方米增加到122平方米，公共等候區(qū)從76平方米增加到92平方米。獨(dú)立接待室從2個(gè)增加到3個(gè)，提高了接待效率。此外，全新的家具、壁紙和大理石地板保留了百達(dá)翡麗的經(jīng)典元素，但在色彩和質(zhì)感上都煥然一新。至于技師工作區(qū)，新增了表殼拋光車間，引進(jìn)了三臺(tái)新型拋光機(jī)和新型清洗設(shè)備。由在日內(nèi)瓦百達(dá)翡麗總部接受過18個(gè)月專業(yè)培訓(xùn)的制表師操作。也是目前國內(nèi)第一個(gè)專業(yè)拋光機(jī)。隨著專業(yè)設(shè)備和人才的不斷提升，百達(dá)翡麗手表在中國的維修質(zhì)量得到了進(jìn)一步提升。
消費(fèi)者在購買高檔手表時(shí)，需要警惕的“假貨”不僅是手表本身，在售后服務(wù)上也往往面臨諸多問題。如果消費(fèi)者不小心將手表送到非官方的維修點(diǎn)，不僅會(huì)造成昂貴的費(fèi)用，更容易遭遇“小修小補(bǔ)”、“偷梁換柱”等手段。手表得不到妥善處理，甚至遭受更大的損壞，消費(fèi)者卻后悔不已。百達(dá)翡麗盡力完善客戶服務(wù)體系，同時(shí)反復(fù)提醒客戶，手表一定要送到官方售后服務(wù)中心，由專業(yè)技師進(jìn)行檢查和服務(wù)。
百達(dá)翡麗中國客服中心概覽
百達(dá)翡麗中國官方客服中心位于上海逸風(fēng)外灘源和北京前門23號(hào)，目前有30名專業(yè)制表師。這些技術(shù)人員是按照日內(nèi)瓦全球客戶服務(wù)中心制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)招聘和培訓(xùn)的，培訓(xùn)和考核在日內(nèi)瓦總部進(jìn)行。在百達(dá)翡麗，技師根據(jù)專業(yè)水平分為四級(jí)，三四級(jí)以下根據(jù)技師能保持的機(jī)芯復(fù)雜程度細(xì)分。在這樣一個(gè)多層次的培訓(xùn)體系中，每一層次的培訓(xùn)課程大約持續(xù)4周。在獲得一定級(jí)別的資格后，技術(shù)人員必須工作至少36個(gè)月才能接受下一級(jí)別的培訓(xùn)。這是為了保證技師在專業(yè)水平上獲得足夠的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練判斷和妥善處理手表問題。
這種等級(jí)細(xì)分以及對(duì)訓(xùn)練時(shí)間和練習(xí)時(shí)間的嚴(yán)格控制，充分體現(xiàn)了百達(dá)翡麗對(duì)腕表保養(yǎng)細(xì)節(jié)的重視。同時(shí)也符合百達(dá)翡麗印記的嚴(yán)格要求，百達(dá)翡麗印記是百達(dá)翡麗制定的嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，手表的售后服務(wù)也被納入質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。
此外，2013年在上海成立的百達(dá)翡麗卓越中心，每年在大中華區(qū)招募6-8名熱愛鐘表的青年學(xué)生，成為百達(dá)翡麗專業(yè)技師團(tuán)隊(duì)的儲(chǔ)備。強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)是嘉賓愛心手表代代相傳的又一有力保障。
服務(wù)類別：快速、局部、全面三等級(jí)
根據(jù)手表需要保養(yǎng)或維護(hù)的程度不同，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)手表的情況給出建議，分為三個(gè)等級(jí)——快速保養(yǎng)、部分保養(yǎng)、全面保養(yǎng)。根據(jù)服務(wù)的不同等級(jí)，百達(dá)翡麗還為客戶服務(wù)中心制定了一套全球統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以日內(nèi)瓦總部的報(bào)價(jià)為基礎(chǔ)，按照全球所有市場的當(dāng)?shù)貐R率和稅率進(jìn)行換算。
1.快速維護(hù) (quick service):
快速保養(yǎng)是指常規(guī)的手表檢查、更換皮表帶、金屬表鏈調(diào)整、更換電池或手表調(diào)整。整個(gè)維護(hù)可以在全透明的快速維護(hù)臺(tái)中進(jìn)行，根據(jù)不同情況可以在30到60分鐘內(nèi)完成。
2.局部維護(hù) (partial maintenance):
局部保養(yǎng)是指修理或更換手表外部部件的保養(yǎng)，如表殼、水晶后蓋、防水墊片等。無需完全拆卸機(jī)芯組件。最常見的局部保養(yǎng)是更換手表的鏡面，這種鏡面通常是由于手表的跌落或磕碰而破碎的。如果手表沒有出現(xiàn)意外，但是出現(xiàn)了走時(shí)異常或者其他狀況，也可以嘗試通過局部維修做進(jìn)一步的檢查分析。局部保養(yǎng)大概需要3-4周。
外觀、防水和防油檢查：
檢查外觀。檢查手表的所有非機(jī)械部件——表殼、表蓋、表冠、表盤等。并了解顧客的穿著習(xí)慣。
檢查手表運(yùn)行是否正常，是否有防水功能，判斷初步問題。
查看手表的維修記錄。目前中國客人所擁有的百達(dá)翡麗手表大多都是2-5年的車齡，所以大部分都沒有進(jìn)行過常規(guī)保養(yǎng)。問題通常可以在例行維護(hù)后解決，如油洗。
六方位測時(shí)和擺度測試3360把手表放在專門的測量儀上，用電腦分析數(shù)值。
百達(dá)翡麗嚴(yán)格執(zhí)行六方位表的走時(shí)測試，即表面上、表面下、表冠上下、表冠朝左、表冠朝右。這個(gè)測試比一般的三角測試更加嚴(yán)謹(jǐn)和全面。然后用計(jì)算機(jī)分析一天的秒和指針的拍陣是否正常。
檢查平衡彈簧的擺動(dòng)(即平衡彈簧的平衡位置和最大距離角之間的角度)。擺輪就像手表的心臟，擺度必須達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)值才能保證手表正常運(yùn)行。如果擺動(dòng)值太小，可能是缺油造成的，常見癥狀是行走時(shí)間變快。
3.全面保養(yǎng) (full maintenance)：
目前，百達(dá)翡麗中國的客戶服務(wù)中心提供與日內(nèi)瓦總部同等水平的原廠綜合維修服務(wù)。除了一些超級(jí)復(fù)雜的手表(如三分鐘或兩秒計(jì)時(shí)手表)或20年以上的古董表需要更多時(shí)間寄回日內(nèi)瓦總部外，完整的全面保養(yǎng)大約2-4個(gè)月就可以完成。
完全拆開手表，檢查所有機(jī)芯部件。
制表師將表殼、表帶、表圈和水晶背分別拆開，放入特制的表殼盒中。表殼可以根據(jù)客人的意愿進(jìn)行拋光和清潔。機(jī)芯放在另一個(gè)防塵罩里，等待進(jìn)一步拆卸、清洗和測試。
對(duì)機(jī)芯進(jìn)行完整的“內(nèi)科”檢查：機(jī)芯的零件數(shù)量根據(jù)其復(fù)雜程度從約160個(gè)到約600個(gè)不等(超復(fù)雜機(jī)芯，如三分鐘或兩秒追針計(jì)時(shí)的機(jī)芯，零件數(shù)量超過500個(gè)，必須由日內(nèi)瓦總部高級(jí)制表工坊進(jìn)行檢查和維修)。每個(gè)機(jī)芯都需要完全拆開，這樣才能檢查和清潔每個(gè)零件，根據(jù)不同的零件使用不同的機(jī)油進(jìn)行潤滑。這是一個(gè)繁瑣而漫長的過程。所有零件都將在專用儀器中清洗，然后一個(gè)接一個(gè)地組裝。每一個(gè)機(jī)芯都有制表師專門打理，每一步都是精心推進(jìn)。
最終測試。由于手表功能復(fù)雜，需要的工作日不同，而自動(dòng)上鏈?zhǔn)直硇枰臏y試周期略長。
對(duì)于手動(dòng)上弦的手表，上弦后做動(dòng)態(tài)測試大約需要40個(gè)小時(shí)。
對(duì)于自動(dòng)上弦腕表，上弦1.5-2小時(shí)后，檢查電量是否儲(chǔ)存超過10小時(shí)。
六方位儀走時(shí)和擺度的測量。
模擬手臂運(yùn)動(dòng)的旅行時(shí)間檢測。根據(jù)不同的運(yùn)動(dòng)模型，在2-3天內(nèi)每天檢查行程時(shí)間精度。
來自百達(dá)翡麗的提醒和建議 ——
百達(dá)翡麗奉勸賓客時(shí)刻保持熱愛手表的熱情，讓自己成為最親近、最懂手表的人。如果手表變形，建議我親自聯(lián)系，把手表拿到客服中心。
拜訪客戶服務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)攜帶原產(chǎn)地證書原件。需要將海外手表寄回瑞士原廠維修時(shí)，客人需提供中國海關(guān)出具的完稅證明。
百達(dá)翡麗希望自己的每一款時(shí)計(jì)都能代代相傳。長期以來，關(guān)于維護(hù)的建議是：
保養(yǎng)期：無論是手動(dòng)上弦還是自動(dòng)上弦，建議每3-5年定期保養(yǎng)愛表。但由于石英表的電池壽命一般在2-3年左右，所以石英表要送到客服中心更換電池。
防水腕表：防水墊圈可能在1年后開始松動(dòng)，這將降低防水功能，增加腕表受潮的風(fēng)險(xiǎn)。建議每年進(jìn)行防水測試。
了解愛表的健康狀況 首重詢問與聆聽 ——
保養(yǎng)前最重要的準(zhǔn)備工作，是基于客人給出的完整真實(shí)的狀況描述，幫助制表師發(fā)現(xiàn)問題。
手表怎么了？你第一次發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題是什么時(shí)候？當(dāng)時(shí)手表的癥狀是什么？你通常戴手表嗎？這些看似基礎(chǔ)的問答，會(huì)有效幫助客服團(tuán)隊(duì)為客人做出正確的初步診斷。有些問題可能只是由于錯(cuò)誤的調(diào)整和設(shè)置方法，或者錯(cuò)誤的佩戴習(xí)慣造成的?？腿丝梢愿鶕?jù)說明進(jìn)行修改。如果問題無法自行解決，百達(dá)翡麗強(qiáng)烈建議我將其送至客服中心，并將腕表留在客服中心進(jìn)一步觀察，以便做出最終診斷。
客服人員在了解手表的狀況后，會(huì)查看產(chǎn)品的原產(chǎn)地證明原件和保修期。如果手表在2年保修期內(nèi)需要維修，且不存在“不適用”的情況(詳見文末說明)，百達(dá)翡麗客服中心可以免費(fèi)提供服務(wù)。
說明：百達(dá)翡麗品質(zhì)保證書不適用于以下情況：
正常磨損
由于使用不當(dāng)，手表掉了。
手表被撞了。
將無防水功能的手表放在潮濕的環(huán)境中。
皮革表帶的更換
應(yīng)時(shí)手表電池更換
由非百達(dá)翡麗客戶服務(wù)中心維護(hù)造成的手表損壞
